Znaki, da vaš lokal izgublja stalne stranke
Stranke skoraj nikoli ne odidejo z vrati in glasnim slovesom. Ni prizora, ni pritožbe, ni zadnjega obiska, ki bi ga lahko zapomnili. Namesto tega odidejo tiho — med dvema obiskoma, ki se preprosto nikoli ne zgodita. Tisti, ki je vsak torek prišel po flat white, en teden ne pride, potem še enega, potem ga čez dva meseca srečate v drugi kavarni čez cesto. Nič se ni zgodilo. Prav to je težava: ko ni dogodka, ni opozorila.
Za majhen lokal je to nevarno, ker se izguba stalnih strank pozna z zamikom. Promet en teden ni videti nič drugačen, ker nove stranke zapolnijo luknjo. Šele čez pol leta opazite, da ste ves čas tekli na mestu: pridobivali nove, izgubljali stare in na koncu ostali tam, kjer ste bili. Dobra novica je, da tiha izguba skoraj vedno pušča sledi. Če veste, kam gledati, jih opazite dovolj zgodaj, da lahko ukrepate.
Pet znakov, ki jih je vredno opaziti
Obrazi, ki jih niste videli že nekaj časa
Poznate svoje redne stranke po obrazu, ne po imenu. In prav zato je nevarno: ko nekdo neha prihajati, ga ne pogrešite, ampak ga preprosto nehate opažati. Če se ustavite in pomislite »kdaj sem nazadnje videl tisto gospo, ki je vedno naročila dva kroasana?« in ne najdete odgovora — to je prvi znak. Vaš spomin ni evidenca; kar ne meri nihče, tega nihče ne opazi.
Vedno več novih obrazov, a promet miruje
Če imate občutek, da nenehno pridobivate nove stranke, promet pa se kljub temu ne premakne, obstaja velika verjetnost, da nove stranke le zapolnjujejo mesta tistih, ki ste jih izgubili. To je najbolj podcenjen znak, ker je videti kot rast. V resnici je vedro, ki pušča: koliko vode dolivate, ni pomembno, če odteka enako hitro.
Vaša kartica zvestobe obtiči na sredini
Če vodite kartico z žigi, poglejte, kje ljudje obtičijo. Veliko strank pride do tretjega ali četrtega žiga in tam obstanejo — dovolj daleč, da so začeli, a ne dovolj blizu nagrade, da bi jih to vleklo nazaj. Kupček napol izpolnjenih kartončkov v predalu ni znak zvestobe; je znak ljudi, ki so odnehali na pol poti.
Rezervacijska knjiga ima vse večje praznine
Pri frizerskih in kozmetičnih salonih je znak bolj oprijemljiv. Stranka, ki je prihajala vsakih pet tednov kot ura, naenkrat naslednjega termina ne rezervira ob odhodu — »bom poklicala«. Nekatere res pokličejo. Mnoge ne. Vsaka nerezervirana ponovitev je majhna praznina, ki se čez mesece sešteje v resno luknjo v urniku.
Ne znate odgovoriti na preprosto vprašanje
Zadnji znak je pravzaprav test. Vprašajte se: koliko strank, ki so pred tremi meseci hodile redno, danes ne prihaja več? Če na to vprašanje ne morete odgovoriti niti približno, ni težava v tem, da strank ne izgubljate — težava je, da tega ne bi opazili, tudi če bi jih. Brez podatka o obiskih vozite z zavezanimi očmi.
Zakaj papir teh znakov ne pokaže
Vsi ti znaki imajo eno skupno lastnost: da bi jih opazili, potrebujete zgodovino obiskov. Papirnati kartonček tega ne da. Beleži žige na kartici, ki jo nosi stranka, vam pa ne pusti ničesar. Ko stranka odide, odide tudi vsak podatek o njej. Ne veste, kdo je bil pred mesecem reden in danes ni bil že tri tedne. Ne veste, kdo je obtičal pri tretjem žigu. In zagotovo ne morete nikogar povabiti nazaj, ker nimate niti načina, da bi ga dosegli.
Prav zaradi tega tiha izguba pri majhnih lokalih tako dolgo ostane nevidna. Ni, da lastnikom ni mar — ni jim dano orodje, da bi videli. Ko obisk ni nikjer zabeležen, se odsotnost obiska ne pozna nikjer.
Kaj lahko storite, preden je prepozno
Prvi korak ni kampanja, ampak vidljivost. Ko vsak obisk zabeleži sistem, se vseh pet znakov zgoraj spremeni iz občutka v podatek, ki ga lahko vidite. Prav to naredi digitalna kartica zvestobe. Pri klink. stranka ob pultu skenira QR kodo, vpiše telefonsko številko, jo potrdi s SMS kodo — in kartica z žigi pristane v Apple ali Google denarnici v približno 45 sekundah, brez aplikacije in brez plastike. Od takrat naprej vsak žig doda skeniranje pri vas, vsak obisk pa se tiho zabeleži.
Rezultat ni več spomin, ampak evidenca. V preprosti nadzorni plošči vidite, kdo se vrača in kdo je izginil, kdo je blizu nagrade in koga že nekaj tednov ni bilo. In ker je telefonska številka strankina identiteta, imate prvič tudi način, da nekoga tiho povabite nazaj — kratko sporočilo tistim, ki že predolgo niso prišli, namesto da bi jih izgubili, ne da bi sploh vedeli, da odhajajo. Ne gre za to, da bi stranke zasipavali s sporočili; gre za to, da opazite pravi trenutek, ko bi majhna pozornost lahko preprečila izgubo.
Sorodno branje: Papir proti denarnici: zakaj papirnate kartice odpovejo in Kako digitalne kartice zvestobe dejansko delujejo.
Če v svojem lokalu prepoznate kakšnega od zgornjih znakov, je najboljši čas za ukrepanje zdaj, ko je stranka še vaša. Preizkusite klink. brezplačno 14 dni in prvič poglejte, kaj se v resnici dogaja z vašimi stalnimi strankami — brez kreditne kartice.