Kako obdržati stranke potem, ko unovčijo prvo nagrado
Stranka končno doseže deseti žig, dobi svojo brezplačno kavo in se nasmehne. Za vas je to trenutek zmage — program zvestobe je deloval točno tako, kot ste si predstavljali. A ravno ta trenutek je tudi najbolj tvegan v celotnem programu. Kartica se izprazni, merilnik napredka pade na nič, in če se v naslednjih sekundah ne zgodi nič drugega, je velika verjetnost, da je bil to zadnji obisk, ki ga je ta kartica sprožila.
Lastniki lokalov o tem redko razmišljajo, ker je pozornost usmerjena v napačen del programa. Veliko energije gre v to, koliko žigov naj kartica ima in kakšna naj bo nagrada, premalo pa v tisto, kar se zgodi takoj po njej. Nagrada ni konec zgodbe — je stičišče, kjer se stranka ali tiho vrne k vam, ali pa tiho izgine.
Zakaj je unovčitev past, ne praznovanje
Dokler ima stranka na kartici šest, sedem ali osem žigov, ima jasen razlog za vrnitev: blizu je nagradi. Takoj ko nagrado unovči, ta razlog izgine. Nova kartica je prazna, prvi žig pa je psihološko najtežji — stranka začuti, da začenja znova, ne da nadaljuje nekaj, kar je že v teku. Če v tem trenutku ne naredite nič, prepustite stranko lastni vztrajnosti, ta pa je pri povprečnem kupcu majhna.
To še posebej velja za frizerske salone, pekarne in majhne kavarne, kjer je obisk razvada, ne nujnost. Stranka ne potrebuje vaše kave; izbere jo. Trenutek po nagradi je zato trenutek odločitve, ki ga pogosto naredimo nevidnega — mimo gre brez besede, brez sporočila, brez povabila.
Deseti žig
Stranka je blizu cilja in to čuti — motivacija je na vrhuncu.
Nagrada je dana
Cilj je dosežen. Čustveno je program za to stranko za trenutek "končan".
Prazna kartica
Brez jasnega povabila nazaj se obisk zlahka odloži v nedogled.
Prvi žig znova
Kdor ta korak naredi hitro, je ponovno na poti k naslednji nagradi.
Dajte novi kartici takojšen zagon
Najboljši trenutek, da preprečite vrzel, je prav tisti, ko stranki date nagrado. Ena kratka poved osebja naredi veliko razliko: "Super, uživajte — in že imate prvi žig za naslednjo kartico." Pri digitalni kartici to ni dodatno delo, ker se nova kartica v ozadju ustvari samodejno, takoj ko se stara zapolni in nagrada unovči. Pri klink. se to zgodi brez posredovanja osebja — stranka v denarnici preprosto vidi, da je štetje za naslednjo nagrado že steklo, namesto da bi zijala v povsem prazno kartico.
Majhna gesta, kot je bonus žig ob prvem obisku po nagradi, pogosto obrne razpoloženje. Frizerski salon lahko ob plačilu reče: "Ker ste ravno unovčili striženje, vam tokrat štejemo dva žiga namesto enega." Strošek je zanemarljiv, občutek pri stranki pa je, da je program še vedno zanjo, ne le do trenutka, ko je dobila, kar je hotela.
Pošljite sporočilo, dokler je trenutek še svež
Papirnata kartica tukaj povsem odpove — ko je stranka odšla skozi vrata, nimate načina, da bi jo spomnili na karkoli. Digitalna kartica omogoča nekaj, česar papir nikoli ni znal: kratko, prijazno sporočilo nekaj dni po unovčitvi, poslano ravno tistim strankam, ki so pravkar začele novo kartico. Ne gre za agresivno prodajo, ampak za preprost opomnik, da je naslednji žig že na voljo in da je prvi korak lahek.
Ne pretiravajte z naslednjim korakom
Obstaja tudi nasprotna past: preveč entuziazma takoj po nagradi lahko deluje vsiljivo. Eno toplo sporočilo ali ena prijazna poved osebja zadostuje — stranki ni treba razlagati celotne logike programa, samo vedeti mora, da je dobrodošla nazaj. Če razmišljate, kako pogosto je sploh smiselno sporočati stalnim strankam, je to vredno obravnavati ločeno od tega trenutka.
Sorodno branje: nagrade ob mejnikih, ki stranke obdržijo in win-back kampanje, ki stranke dejansko pripeljejo nazaj.
Program zvestobe ne meri uspeha po tem, kolikokrat ste podarili nagrado, ampak po tem, koliko strank po njej ostane. Majhna pozornost v tistih nekaj sekundah po unovčitvi pogosto odloči, ali boste stranko videli znova že naslednji teden — ali nikoli več.
Če želite videti, kako kartica zvestobe sama poskrbi za naslednji krog, brez dodatnega dela za vas, preizkusite klink. brezplačno 14 dni — brez kreditne kartice.